El Ayuntamiento de Barcelona despliega la tecnología de Genesys para integrar los servicios a través de múltiples canales de comunicación incluyendo la web, e-mail, sms y voz.

El Ayuntamiento de Barcelona aumenta en un 10 por ciento su objetivo de manejo de las peticiones del ciudadano para 2010 Madrid, España.

Barcelona, 18 de noviembre de 2009

El Ayuntamiento de Barcelona, la segunda autoridad metropolitana más grande de España, seleccionó a Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU) y a Telefónica España, la compañía de telecomunicaciones más grande del país, para desarrollar y poner en práctica un avanzado sistema SIP, que permite a su Contact Center multi canal responder mejor a las necesidades de sus ciudadanos. El SIP server de Genesys podrá integrar y consolidar las operaciones de los contact centers internos y externos de la autoridad local catalana por la primera vez, con el objetivo de proveer una completa visión de las interacciones de los ciudadanos.

Esta plataforma completa el catálogo de servicio ofrecido por el Ayuntamiento a sus ciudadanos en toda el Área Metropolitana de Barcelona y les permite ponerse en contacto con las autoridades locales por teléfono, e-mail, página web e incluso sms, para pedir información sobre alojamiento, asistencia social, impuestos locales y servicios sociales.

Con este proyecto, el Ayuntamiento de Barcelona ganará un mejor conocimiento de sus operaciones externalizadas, proporcionando la visibilidad aumentada de su estado, y mejorando el servicio al ciudadano a través de un amplio abanico de canales de comunicación que incluyen correo electrónico, voz y autoservicio web.

Después de un cuidadoso estudio del mercado, el Ayuntamiento de Barcelona eligió el SIP server de Genesys ya que éste proporciona la funcionalidad, control operacional y apertura para permitir a las autoridades locales catalanas ampliar su servicio al ciudadano más allá del centro de contacto, y reforzar, en el futuro, los datos y conocimientos del ciudadano más allá de la organización para poder mejorar los objetivos del servicio.

El Ayuntamiento de Barcelona espera que el nuevo centro de contacto maneje tres millones de contactos de ciudadanos en 2010, un aumento del 10 por ciento sobre el número de contactos manejados en 2009. "La demanda de los ciudadanos estaba aumentando y nosotros sabíamos que debíamos proporcionar los servicios mejorados que nos estaban pidiendo, por lo que necesitábamos mejorar nuestra infraestructura de comunicaciones," dijo Emili Rubio Lorenzo, Director de Servicios al Ciudadano en el Ayuntamiento de Barcelona. "Queríamos crear una línea de comunicación abierta, transparente, direccionando a nuestros ciudadanos hacia el experto correcto para solucionar su problema o contestar a su pregunta.

Sabíamos que esto implicaría hacer uso de los diferentes canales de comunicación usados por nuestros ciudadanos, incluyendo web, sms y correo electrónico, además del teléfono. El SIP server de Genesys nos impresionó por su capacidad de soportar múltiples medios y conversaciones a través de múltiples canales. Por lo tanto tenemos ganas de aumentar el número de preguntas de ciudadanos que manejamos cada año mientras trabajamos para conseguir ofrecer el mejor servicio a nuestros ciudadanos."

El SIP server de Genesys facilitará al Ayuntamiento de Barcelona el poder ofrecer servicios a sus ciudadanos cómo: * Crear una única cola virtual de recursos en los contact center de back office y posiciones remotas para simplificar la administración y añadir personal durante las horas punta * Extiende el soporte a los ciudadanos a través de los servicios del gobierno para que los ciudadanos puedan tener acceso a los recursos cualificados y disponibles * Permitirá el uso de aplicaciones de servicio al cliente como presencia, IM y vídeo para proporcionar los niveles más altos de servicios centrales a los ciudadanos Telefónica España, el “Partner del Año” de Genesys en España en 2007 y 2009 contribuyó decisivamente en la implantación del SIP server para permitir esta transformación del principal servicio para ciudadanos de Barcelona. "Telefónica España realmente entiende este Mercado y la experiencia técnica de la compañía era esencial en el diseño e implementación de la infraestructura del servicio que desplegamos para el Ayuntamiento de Barcelona.

Esta infraestructura de servicio proporcionará una resolución acertada, eficiente y rápida a los ciudadanos del Ayuntamiento, sin tener en cuente el canal de comunicaciones que usen para acceder a los servicios," añadió Jose Luis Prieto, Country Manager de Genesys en España y Portugal. "El funcionamiento de Genesys con sus partners para transformar con éxito las organizaciones de servicio al cliente en centros de servicio unificados nos ha permitido trabajar con algunas de las mayores compañías de Europa que piensan en adelante, así que pensamos con mucha ilusión en una asociación fuerte y duradera con el Ayuntamiento de Barcelona."

Acerca del Ayuntamiento de Barcelona El Ayuntamiento de Barcelona ofrece a sus ciudadanos servicios múltiples para asegurar una mejor vida diaria y una mejor ciudad para sus habitantes. Estos amplios servicios incluyen el descubrimiento de soluciones a los problemas de los ancianos, garantizar los derechos de todas las personas y la cohesión de la ciudad; los servicios son proporcionados por los distritos locales y los barrios del Ayuntamiento de Barcelona.

Para más información, visite http://www.bcn.cat/ Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía focalizada 100% en software para manejar las interacciones del cliente a través de teléfono, Web y e-mail. La suite de software de Genesys conecta de forma dinámica a los clientes con los recursos correctos –autoservicio o servicios asistidos- realizar peticiones del cliente, optimizar los resultados del servicio al cliente y utilizar de forma eficiente los recursos.

El software de Genesys dirige más de 100 millones de interacciones de clientes al día para 4000 compañías y agencias del gobierno en 80 países. Estas compañías y agencias pueden reforzar su organización entera, desde el centro de contacto al back-office, para mejorar toda la experiencia del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración del cliente, a manejar de forma eficaz y a acelerar la innovación comercial.

Para más información, visite www.genesyslab.com

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), es un partner de confianza de abastecimiento se servicios para empresas y gobiernos en todo el mundo, proporcionando soluciones en entrega de voz, datos y servicios de comunicación de vídeo a usuarios. Un líder en fijo, móvil y conversión de redes de contacto, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece una maestría técnica y científica incomparable a través de sus Bell Labs, uno de las más grandes centrales eléctricas de innovación en la industria de comunicaciones.

Con operaciones en más de 130 países y la mayor experiencia global de servicios para organizaciones de la industria, Alcatel-Lucent es un partner local con alcance global. Alcatel-Lucent consiguió unos beneficios de 16.98 billones en 2008 y está localizada en Francia, con oficinas ejecutivas situadas en París.

Para más información, visite Alcatel-Lucent en Internet: www.alcatel-lucent.com

Media Contact: Manuela Whittaker, PR for Genesys Iberia

+44(0)1780 721 433 Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla