MADRID, 28 de Mayo 2009 – Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), anunció hoy una iniciativa clave, llamada Cross Channel Conversations, diseñada para eliminar las barreras entre los centros de contacto tradicionales, la Web y los canales de comunicación de nueva generación. La nueva iniciativa, lanzada en su Conferencia anual G-Force, conllevará soluciones que juntan elementos críticos del centro de contacto; recursos de la empresa en las sucursales y Back Office, y tecnologías virtuales, incluyendo Web, chat, SMS, video, ayudantes virtuales y smartphones con aplicaciones de móviles.
Haciendo un resumen de su iniciativa Cross Channel Conversations, desde Genesys afirman que los cambios más importantes son necesarios si las compañías quieren conseguir el éxito, deben adaptar sus negocios para servir a una creciente oleada de consumidores que interactúan a través de múltiples canales. Para apoyar la iniciativa Cross Channel Conversations, Genesys proporcionará una plataforma integrada para el uso de las diferentes interacciones y permitir que las empresas proporcionen una experiencia al cliente diferenciada que mezcle todos los canales de comunicación posibles –voz, Web, móvil…- en una única conversación. Cross Channel Conversations permite que el cliente salte de un canal a otro según sus preferencias sin perder el contexto de la interacción, resultando una experiencia diferenciada y el manejo proactivo de "momentos de verdad".
Esta visión se añade a la iniciativa Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD), introducida en 2008, que integraba prácticamente todas las tecnologías clave en reconocimiento de voz, innovaciones de autoservicio y procesos comerciales. Esta iniciativa marcó un cambio desde los frustrantes menús de IVR hacia un autoservicio inteligente y servicio al usuario en vivo, permitiendo a los clientes moverse fácilmente de un sistema activado por voz, de autoservicio, a un agente en vivo sin esperas.
Con Cross Channel Conversations, Genesys se está moviendo para romper barreras similares entre una variedad de canales de comunicación emergentes. El énfasis inicial está en mezclar Centros de Contacto y Servicios Electrónicos con el fin de permitir a los consumidores relacionarse con una organización a través de la tecnología más apropiada y eficiente.
"Una de las mayores dificultades en el servicio al cliente es gestionar el contexto e historia de la petición basada en interacciones pasadas en el mismo tema que podría haber sido a través de diferentes canales. La estrategia de Genesys Cross Channel Conversations se dirige a uno de los desafíos clave en el servicio al cliente de hoy, preservando la continuidad y consistencia a través de múltiples canales" ha dicho Nicolas de Kouchkovsky, Presidente de Genesys. "Cómo las conversaciones se mueven, los numerosos sistemas deben estar preparados para ayudar al consumidor a navegar y ofrecer de forma proactiva los recursos más adecuados en la empresa para solucionar una cuestión".
"Genesys se dirige a uno de los temas clave en la cara de las compañías de hoy, cuando ellos ven unos cambios generales en el servicio al cliente. Los consumidores prefieren tener la opción de usar una variedad de canales cuando se mueven desde la búsqueda inicial a la compra, al servicio. Cuando las compañías añaden más canales, tienen que proporcionar consistencia en un ambiente complejo. Para poder tratar con estas compañías complejas tienen que usar plataformas de interacción con los clientes integradas, de varios canales", dijo Ian Jacobs, Analista Senior de Datamonitor.
"La iniciativa de Genesys Cross Channel Conversation fue desarrollada porque un número creciente de nuestros clientes están pidiendo una solución completa", dijo José Luise Prieto, director general de Genesys España y Portugal. "Hemos dibujado desde las mejores prácticas de las compañías de todo el Globo que han proporcionado una experiencia valiosa en como abrir el valor por este tipo de integración".
Por ejemplo: - En Oriente medio, un proveedor de 3G ha creado un avanzado centro de contacto multimedia que combina vídeo, voz y SMS, con reconocimiento de voz y otras opciones de autoservicio avanzadas. El call center de vídeo y la tecnología de IVR han permitido a siete millones de clientes egipcios tener acceso a vídeos de autoayuda o relacionarse a través de teléfonos móviles con señal de vídeo con agentes en tiempo real.
- En América Latina, un proveedor líder en telecomunicaciones ha integrado mensajes de texto para complementar su servicio al cliente, así como plataformas de autoservicio de voz. La compañía reforzó sus procesos de negocio tradicionales del centro de contacto y software de gestión de relaciones con los clientes para crear un solo ambiente para todas las interacciones del cliente. Como resultado, esto ha permitido SMS entrantes y salientes, facilitar a los clientes un mayor número de opciones para interacción evitando interferencias y permitiendo al cliente desconectar en cualquier parte del proceso.
- En Europa, uno de los bancos con un mayor crecimiento de la región ha extendido el servicio al cliente a prácticamente todas las partes de su organización. Reforzando una combinación única de presencia y disponibilidad en Comunicaciones Unificadas y Servicio al Cliente, la compañía puede dar el acceso a los clientes a prácticamente cualquiera de los 6000 empleados clave en un área o back-office, mejorando su sensibilidad.
- En Sudáfrica, un proveedor líder en entretenimiento por televisión mejoró su experiencia con los clientes creando una puerta principal del cliente inteligente que refuerza el reconocimiento de voz sofisticado para mejorar la satisfacción del cliente por plataformas de voz y rompe las barreras entre autoservicio y servicio en vivo cuando los clientes tienen que dirigirse a un agente. Utilizando la tecnología de discursos grabados incorporada a los procesos comerciales, pueden identificar rápidamente las necesidades e intenciones del cliente, y tomar la determinación de usar servicio automatizado o en vivo.
Las soluciones basadas en la iniciativa Cross Channel Conversations de Genesys incluirán las siguientes características clave: - Soporte a la anchura más amplia de canales: Cross Channel Conversations soporta cualquier tipo de interacción como parte de una conversación con el cliente –teléfono, Web, chat, video, móvil, asistentes virtuales, SMS y autoservicio de voz.
- Dirección proactiva de conversaciones a través de canales: No importa que canal de interacción use el cliente, Cross Channel Conversations maneja una conversación con el cliente, de modo que la empresa puede optimizar el resultado de las interacciones del cliente.
- Reuniendo o movilizando los recursos a través de la empresa para reforzar todos los talentos: Cross Channel Conversations alinea cada conversación con el recurso ideal basándose en el valor del negocio, las habilidades y la disponibilidad, lo que conlleva que una empresa pueda proporcionar sus mejores recursos a la hora de dirigir las necesidades del cliente.
A cerca de Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía focalizada 100% en software para manejar las interacciones del cliente a través de teléfono, Web y e-mail. La suite de software de Genesys conecta de forma dinámica a los clientes con los recursos correctos –autoservicio o servicios asistidos- realizar peticiones del cliente, optimizar los resultados del servicio al cliente y utilizar de forma eficiente los recursos. El software de Genesys dirige más de 100 millones de interacciones de clientes al día para 4000 compañías y agencias del gobierno en 80 países. Estas compañías y agencias pueden reforzar su organización entera, desde el centro de contacto al back-office, para mejorar toda la experiencia del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración del cliente, a manejar de forma eficaz y a acelerar la innovación comercial. Para más información, visite www.genesyslab.com o visite el blog de la industria www.betterinteractions.com Para más información relacionada a Genesys pulso por favor aquí
A cerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), es un partner de confianza de abastecimiento se servicios para empresas y gobiernos en todo el mundo, proporcionando soluciones en entrega de voz, datos y servicios de comunicación de vídeo a usuarios. Un líder en fijo, móvil y conversión de redes de contacto, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece una maestría técnica y científica incomparable a través de sus Bell Labs, uno de las más grandes centrales eléctricas de innovación en la industria de comunicaciones. Con operaciones en más de 130 países y la mayor experiencia global de servicios para organizaciones de la industria, Alcatel-Lucent es un partner local con alcance global. Alcatel-Lucent consiguió unos beneficios de 16.98 billones en 2008 y está localizada en Francia, con oficinas ejecutivas situadas en París. Para más información, visite Alcatel-Lucent en Internet: www.alcatel-lucent.com
Media Contact:
Manuela Whittaker, RP para Genesys Iberia, +44(0)1780 721 433,
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